Business Engineering Group | Главная страница Бизнес Инжиниринг Групп | Главная страница Написать письмо Написать письмо Карта сервера Карта сайта
Бизнес Инжиниринг Групп
ЧаВо Форум Контакты Прайс
ЧаВо
Форум
Контакты
Прайс
О фирме
Консалтинг
Обучение
Инструменты
Клиенты
е-Государство
Теория
Публикации
Главная | Менеджмент качества | Наши публикации по теме «Менеджмент качества» | Практическое руководство для специалистов по СМК (проект с издательством Форум Медиа)
Интеграция политики и целей в области качества с системой сбалансированных показателей (BSC)
1.
Эти показатели обязательно нужно декомпозировать по потребительским
сегментам и по группам потребителей, которые могут предъявлять различные
требования к продукции и услугам компании. 
2.
Компании могут быть важны не все клиенты, а лишь те, что приносят
наибольшую доходность — «целевые клиенты». И дальнейшие измерения
«лояльности» и «привлечения» будут интересны относительно этой группы. 
3.
Бизнес-процессы. 
Под «бизнес-процессами» — мы понимаем процессы, которые ориентированы
на клиента, платящего за их результаты.
№ пп
Наименование
Комментарий
1
Качество бизнес-процессов
Каждый бизнес-процесс соответствует отдельно выделенной
цепочке поставок (см. ниже)
1.1.
Качество продукции 
Измеряется как степень соответствия специфицированным
требованиям к продукции (ТУ). Например, уровень дефектной
продукции в партии. Сама спецификация является результатом
«перевода на язык требований к продукции» правильно
идентифицированных потребностей клиентов.
1.2.
Качество исполнения заказов
Уровень обслуживания клиентов (Customer Service Level, CSL).
Суммарный рейтинг качества исполнения заказа (точность по
количеству, срокам и т. п.), интегрирующий позиции
удовлетворенности, зависящие от функционирования
логистической системы, по методике оценки
1.3.
Качество взаимодействия с
клиентами
Уровень качества взаимодействия (Customer Relations Level,
CRL) — частичный рейтинг, характеризующий качество работы
с клиентом, объединяющий позиции, зависящие от работы
службы продаж, по методике оценки удовлетворенности.
Может строиться с использованием концепции сервисного
качества и оценки потребительского уровня услуг (SERVQUAL)
1.4.
Качество организации бизнес-
процессов
Может быть оценено на соответствие бизнес-процессов
определенным стандартам. Например, модели уровня
зрелости СММ — Capability Maturity Model — ИСО/МЭК 15504,
ГОСТ Р ИСО9001:2000, ГОСТ Р ИСО 14010–98, OHSAS
18001:1999, ГОСТ Р 51705.1–2001 HACCP и т. п.
2
Оптимальные операционные
затраты бизнес-процессов
Например, доля операционных затрат в общих затратах
компании, отношение операционных затрат к выручке,
рентабельность логистических и производственных активов
и
т. п.
Скорость перестройки бизнес-
процессов под новые требования
клиентов 
Скорость вывода продукции (услуги) на рынок (Time-to-Market)
Примечания.
1.
Показатели этой группы характеризуют способность бизнес-процессов
компании создавать ценность для потребителя 
2.
Эти процессы должны управляться как «сквозные», с интеграцией
операций различных функциональных систем по всей цепи поставок
(продажи — проектирование — снабжение — производство — дистрибуция). 
3.
Число бизнес-процессов определяется числом выделенных групп
клиентов со специфицированными требованиям к качеству во всех
обозначенных в таблице разрезах (п. 1.1.–1.4). 
4.
В наиболее общем виде качество цепи поставок (бизнес-процессов)
определяет правило «7 right» (
Источник:
The Declaration of Consumer Rights)
:
нужный товар (right product) необходимого качества (right quality) в необходимом
количестве (right quantity) доставляется в нужное время (right time) в нужное
место (right place) нужному потребителю (right customer) с требуемым уровнем
затрат (right cost). 
Это универсальное требование должно применяться к конкретному клиенту или
группе клиентов.
5.
В
отношении качества (внутри п. 1.1.–1.4) конкуренция будет идти не по
всем позициям, а только по тем, которые отобраны в стратегическом видении
компании.
Первая страницаПредыдущая страница Следующая страницаПоследняя страница Страница: Открыть указанную страницу из 19
Скачать документ в формате «Adobe Acrobat» Скачать документ в формате «Adobe Acrobat»
Ждем ваших звонков:
+7 (812) 6703162
191015, Россия, Санкт-Петербург,
Фуражный пер., д.3
© 1999-2019 Бизнес Инжиниринг Групп
Написать письмо в службу поддержки сайта Бизнес Инжиниринг Групп
admin@bigc.ru www.bigc.ru  
  Рейтинг@Mail.ru
Главная Новости Контакты Поиск Персональный раздел
© 2006-2007 Разработка сайта - компания Lenvendo Работает на “1С-Битрикс: Управление сайтом”